【消委會測試】5間網購平台服務質素參差 big big shop落單26日後才送貨

網上超市購物日益普及，加上疫情下，不少爸媽都減少外出，並透過超市網購基本生活物品。然而，消者會首次實試5間網上超市的服務，發現這些平台由網站選購的方便程度、送貨物流安排，以至貨品送抵時的狀態，質素參差、錯漏百出。

是次調查由消委會職員以一般消費者的身分，實試5間本地網上超市的服務質素，包括百佳、惠康、HKTVmall、city'super及big big shop，每間各交易5次，並在避免使用關鍵詞搜尋功能下，每次購買15件相同或同類型預先指定的貨品，包括新鮮、急凍、預先包裝食品，以及日用品，從而比較各購物網站的使用方便程度、送貨安排及貨品送抵時的質素。

不同的實試員均反映「big big shop」網頁設計和貨品分類比較模糊，例如在「餐飲」的分類中，可以找到餐具但找不到白酒、「食品」分類可以找到電器及廚具、「香腸火腿」分類找不到火腿片和芝士腸，不同的水果則卻分別置於「講飲講食」和「更多」兩個分類內，增加了客戶尋找貨品的時間。

而在送貨進時度方面，「big big shop」的5次實試共分17張訂單送貨，當中4張訂單按時送達，2張突然早到1或5日，8張比預定時間遲到70分鐘至16日，最遲的1次在落單後26日才送到，有3次整張訂單的貨品沒有送出，且在確認訂單時的預計送貨時間十分不準確，實試員實在難以就送貨安排和何時收到貨品作出預算。

而且「big big shop」雖然最終只送出了6成貨品，但送到的貨品仍發現不少問題，貨品質素和送貨安排有待改善。當中有急凍餃子已解凍；雪葩已溶解變成液體，包裝破損，糖水流出箱外；急凍雞柳解凍和包裝已打開，倒汗水沾濕旁邊的牛油。

至於其餘四間的送貨狀況分別有「HKTVmall」的其中1件午餐肉的罐上發現明顯凹痕，以及「惠康」的5盒裝盒紙包裝破裂，上述2間網上超市的其餘貨品均沒有發現其他問題；「百佳」則在2次實試中所送到的雞蛋均有破裂，而其他4間網上超市所送到的雞蛋均完好無缺，運送易碎品的保護較佳。

不過，「city'super」其中1次實試送到的香蕉熟透變黑，並有「出水」情況，標貼顯示該貨品包裝日期是5日前；以及送到的貨品亦包括腐爛的提子和已解凍的肉類。

9個使用網購平台服務建議

註冊帳戶時留意預設同意使用其個人資料的條款，如不希望收到推廣電郵或促銷電話，緊記自行剔除有關選項。
選購貨品時，緊記為貨品優惠、重要條款、送貨安排保留截圖，方便日後查閱。
免費送貨金額時有更改，落單前留意最新公佈，免失預算。
「HKTVmall」及「big big shop」的貨品有機會由其合作商戶直送，除會被收取額外送貨服務費外，亦有機會須要到指定地點收貨，如須送貨上門，緊記查閱每張訂單的送貨條款。
留意送貨時段，尤其是購買了容易變壞、破損或須冷藏的食物，應確保送貨時段內有人在家收貨。
善用「特別要求」欄目註明送貨要求，亦可透過此欄目提醒送貨員上門前致電或WhatsApp通知。
收到貨品後，應即時核對和檢查貨品。
發現任何問題，應盡快拍照記錄情況，而向商戶申請退款時，均會被客服要求提交相片佐證。
「多件優惠」(bulk purchase discount)的貨品如落單後獲通知缺貨，記緊查閱更新後的單據，檢查金額計算是否正確。

Text：Fion
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